Spis treści:
Wstęp......3
Rozdział I
Wybrane aspekty z zakresu zarządzania jakością przedsiębiorstwa......5
1.1. Definicje jakości......5
1.2. Polityka jakości przedsiębiorstwa......7
1.3. Zasady zarządzania jakością......11
1.4. Jakość narzędziem skutecznego konkurowania......16
1.5. Istota jakości w obsłudze klienta......19
Rozdział II
Charakterystyka działalności małych firm......24
2.1. Pojęcie i istota małych przedsiębiorstw......24
2.2. Kryteria jakościowe i ilościowe małych firm......27
2.3. Formy organizacyjne......33
2.3. Znaczenie sektora w gospodarce......35
2.4. Konkurencyjność i bariery rozwoju małych przedsiębiorstw......43
Rozdział III
Centrum Wspomagania Sportowego i Promocji Zdrowia „Siłacz” jako podmiot analizy efektywności
w zakresie jakości obsługi klienta......51
3.1. Forma prawna i misja przedsiębiorstwa......51
3.2. Profil działalności i asortyment sprzedażowy firmy......54
3.3. Polityka jakości w firmie......56
3.4. Jakość obsługi w punktach sprzedaży detalicznej......57
3.5. Jakość obsługi klienta w sieci Internet......59
3.6. Metody pomiaru satysfakcji klienta......62
Zakończenie......63
Bibliografia......65
Spis tabel......71
Spis rysunków......71
Spis wykresów......71
Możliwość zakupu wybranych części prac