Spis treści:
Wstęp......4
I. System usług bankowych w latach 90-tych......6
1.1. Konkurencja między bankami......12
1.2. Definicja marketingowa......14
1.3. Badania marketingowe......15
II. Marketing-mix usług bankowych......26
2.1. Produkt......31
2.2. Dystrybucja......34
2.3. Cena......36
2.4. Promocja......37
2.5. Personel......40
III. Strategia usług bankowych......41
3.1. Rodzaje i funkcje usług bankowych......41
3.2. Cechy usług bankowych......45
3.3. Cykl życia usług bankowych......50
3.4. Innowacje......58
IV. Charakterystyka badanego banku PeKaO S.A.......59
4.1. Geneza powstania banku PeKaO S.A.......59
4.2. Rodzaje usług banku PeKaO S.A.......64
V. Doskonalenie usług bankowych......85
5.1. Jakość obsługi klienta......85
5.2. Efekty wynikające z podwyższenia jakości......89
Zakończenie......120
Wykaz literatury i publikacji......122
Spis tabel i rysunków......124
Celem pracy jest prezentacja specyficznej problematyki jakości usług bankowych. Problem przedstawiono na przykładzie Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna w Radomiu. Praca ma charakter teoretyczno-empiryczny. Powstała w oparciu o szeroki zbiór literatury z zakresu marketingu usług bankowych oraz liczne materiały tematyczne i niezbędne regulacje prawne. W części badawczej wykorzystano materiały wewnętrzne analizowanego banku.
Możliwość zakupu wybranych części prac